아이폰 서비스 안됨(No Service) 서비스 센터 방문 및 고객센터 통화
지난 이야기
서비스 센터 방문을 위한 모든 준비가 끝났고, 오늘 오전 인천 연수구에 위치한 Antz 인천 연수 지점에 내방했다.
좁긴 했지만 지하에 2시간 무료 주차가 가능한 점 까진 좋았으나 상담을 하면 할 수록 이 곳 전문성은 도대체 1도 찾아볼 수 없음에 실망하고 말았다.
지하 주차장에 주차하고 2층 서비스 센터에 들어가려는데, 휴대폰 안테나 수신률이 너무 좋았다. 서비스 안됨 재현이 안될 거란 예상에 오늘 이 건은 쉽지 않겠구나 하는 예감을 하고 들어섰다. 서비스 센터 입구 맞은 편은 통유리로 되어 있었고 길건너 건물 옥상엔 이통사 중계기가 설치되어 있었다. 재현이 안될 거란 예상은 확신으로 바뀌었다.
서비스 센터에 예약 확인 후 곧 바로 서비스 응대가 이뤄졌다.
우선 내가 지금까지 조치한 내용, 고객센터와 통화한 내용을 모두 설명했다. 설명하고 있는 중에 엔지니어 행동에서 듣는 둥 마는 둥 하는 느낌을 받았다.
대화 내용은 정확하지 않으나 흐름은 이러했다.
나 : 재현이 안될 것 같아서 영상을 녹화해 왔습니다.
엔지니어 : 영상은 필요 없습니다.
나 : !?!!? (이 때 부터 평정심을 잃은 것 같다..;;;)
일단 참고 기다렸다.
그가 하는 행동을 지켜보고 있으니 아이폰 안테나 전파 감도를 수치로 나타내는 Field Test 값을 보고 있었다. 그리고 고객센터에서 했던 아이폰 분석 원격 지원으로 뭔가를 보고 있었다.
나 : (저걸로 체크해선 뭐 안나올껀데.. 이미 한 건데..?)
그래도 서비스 센터니까 다른 체크가 있을 거라 생각하고 기다려본다.
엔지니어 : 고갱님. 저희가 점검해본 바 기계에는 아무런 이상이 없습니다. 그리고 이거 보이시죠? -70~-90 정도를 정상으로 보고 있는데 고갱님 폰은 정상범위에 들어갑니다.
나 : 지금 체크한 게 소프트웨어로 체크 한 거 아닙니까? 하드웨어 체크 안하나요?
엔지니어 : 지금 한 건 하드웨어 체크 입니다.
나 : 그럼 BASEBAND 칩에 전압이 일정하게 들어가는지 그런 거 체크된 건가요?
엔지니어 : (...)
나 : 그리고 제가 얘기 했잖아요. 저기 창 밖에 중계기 보이는 이런 곳에선 아무런 문제 없이 안테나 잘 뜨고 정상이라구요. 제껀 벽 하나만 지나가도 안된다구요.
엔지니어 : 중계기가 어딨는데요?
나 : 저기 길 건너, 흰 건물, 무슨무슨 검도장 옥상에 보이자나요.
엔지니어 : 어디요?
나 : (하... 깊은 한숨) 다시 말하지만 제껀 이렇게 뻥 뚤린 곳에선 잘 된다구요. 그런데 벽 하나만 지나면 안된다니까요. 그래서 재현이 안될까봐 영상까지 찍어왔으니 보시라구요.
엔지니어 : 영상은 안봅니다. 일반적인 상황에서 수신이 정상범위에 들지 않아야 문제가 있다고 저희는 판단합니다.
나 : (이 때 부터 빡돌아 따지기 시작) 그럼 일반적인 상황이 어떤 건데요? 저렇게 중계기가 훤히 보이고 통유리로 되어 있는 이런 곳이 일반적인 곳입니까? 집, 사무실 실내 처럼 벽 하나 정도는 통과해야 하는 곳도 일반적인 곳 아니에요?
엔지니어 : 네. 집에서도 어떤 곳은 가끔 안될 수도 있습니다.
나 : 당연히 안될 수도 있죠. 근데 그게 벽을 두 세개 통과해서 안쪽 깊은 곳인데다가 애초에 안되던 곳이라면 그려려니 하겠는데, 원래 되던 곳이고 남들 다 잘되는 곳에서 내 것만 안된다니까요! 그리고 일주일 전만 해도 잘 됐다니까요! SKT 통화 품질 담당자 불러서 측정도 다 했고! 똑같은 폰으로 비교도 했다니까요!
엔지니어 : 이 자리에서 재현 안되면 안됩니다.
나 : 그럼 똑같은 폰 들고 상대방 껀 되고 제꺼 안되면 폰에 문제 있다고 인정 할껀가요?
엔지니어 : 저는 SKT 안씁니다. 여기서 재현 안되면 문제 아닙니다. 고객센터에 문의 해보세요.
이 쯤 되니, 이건 뭐 사람을 갖다 쓰는 건지 기계를 세워둔 건지..
자리에서 곧 바로 고객센터에 전화를 걸었다.
엔지니어 : 전화는 대기실에서 해주십시오.
그 소리에 짜증이 밀려오기 시작하는데 휴대전화가 전화중 3G로 변경 된다.
나 : (폰을 보여주며 큰 목소리로) 이 것 봐요. 3G로 바뀌었자나요!
엔지니어 : 음성은 3G가 더 좋습니다.
나 : (이 뭐 병! 이 ㅄ은 여기 왜 앉아서 서비스랍시고 허언증 날리시냐.)
통화중에 검색할 일 있을 때 3G가 좋아요? LTE가 좋아요? 그리고 (3G는 8k/s 샘플링이고, HD Voice는 16k/s 샘플링이고 뭐가 더 통화 품질이 좋냐 이 ㅄ아. 이 때 난 뜬금없이 데자뷰를 느꼈다. )
목소리 크게 따져들자 주변 사람들이 나를 한 번씩 쳐다보기 시작했고, 속으로 ㅅㅂㅅㅂ을 외치고 이 놈과는 대화가 안될 뿐더러 화병만 생길꺼란 생각을 하고 있을 때 고객센터 전화가 연결됐다.
나 : (현 상황 조곤조곤 주절주절) 이런 상황인데 다른 해결책 있습니꽈?
고객센터 : (흥분한 내 목소리를 캐치했는지 차분한 목소리로 말한다) 아~ 이러이러 해서 불편하셨겠네요 고갱님~. 저희도 문제의 원인을 밝혀드리면 참 좋겠지만 현 입장에선 문제 해결을 위한 방법만 제시해 드릴 수 있는 상황입니다.
나 : 그러니까 고객센터에서도 더이상 해줄 게 없고! 서비스 센터에서도 해줄 수 없으니 이대로 쓰라는 건가요? 밖에서만 통화하고 실내에선 하지 말라구요? 다른 해결해줄 수 있는 방법 없단 건가요!
고객센터 : 네 고갱님. 고객센터에서는 해볼 수 있는 것들을 안내하는 것 까지 밖에 할 수 없습니다.
이런 저런 성질을 내며 해결 방법을 내놓으라고 고객센터와 대화를 이어가던 중,
고객센터 : 아.. 이런 말씀 까진 안드리려고 했는데, 제가 일반적인 상담사와는 조금 다릅니다 고갱님~ 저는 얼마전까지 기술지원 쪽에서 근무했기 때문에 다른 상담사와는 다르게 더 알아봐드리고 문제 해결을 할 수 있게 도와 드릴 수 있습니다. 고갱님 께서 동의하시면 진행해 드리구요.
나 : 그게 뭔데요?
고객센터 : 아이폰에 해당 증상이 나타날 때 로그를 찍어서 확인하는 겁니다. 로그를 압축해서 보내주시면 저희가 기술지원 쪽에 자료를 넘겨 원인을 찾아볼 수 있도록 진행하겠습니다. 이 진행은 영업일 기준으로 대략 2주 정도 걸립니다.
나 : (깊은 한숨..) 그럼 2주간 업무 처리 하는데 폰 사용 못하는 거네요?
고객센터 : 네. 죄송합니다. 저희는 주말에 쉬지 않고 일하지만 그 쪽 파트는 영업일 기준으로 처리하다보니 그렇게 됩니다.
나 : 그리고 이 로그라는 게 애플 정책에 해당 되는 로그들만 찍을 거잖아요? 정말 칩에 전압이 일정하게 들어가고 있는지 이런 체크는 없다는 거잖아요?
고객센터 : 그건 로그를 확인한 후에 말씀 드릴 수 있을 것 같습니다. 고갱님~
이 쯤 되니, 반 포기 상태가 됐다. 정책이 그렇다는데, 정말 여기서 개진상을 떨까 하다가..
내상을 입을 것 같고 할 수 있는 거라곤 정말 이 것 밖에 없겠구나 싶어 진행한다고 얘기했고, 로그를 남기는 방법에 대해 설명을 들었다.
아이폰 Crash Report 남기는 방법
1. 해당 문제가 발생하면 음량 버튼 두 개(+, -)와 전원 버튼을 동시에 누름
2. 위 세 버튼을 동시에 누르면 한 번의 진동이 울림
3. 위 과정을 10분 이상의 간격으로 세 번 정도 진행 (증상이 나타났을 때)
4. 해당 로그는 아이튠즈로 동기화 하면 크래쉬 로그가 컴퓨터로 전송 됨
Crash Report 파일 위치
윈도우(Windows)
C:\Users\<USER_NAME>\AppData\Roaming\Apple computer\Logs\CrashReporter\MobileDevice\<DEVICE_NAME> |
일반적으로 윈도우의 AppData 폴더는 숨김 파일이니 AppData 아래 경로는 직접 입력해서 들어가도록 한다.
맥(MAC)
~/Library/Logs/CrashReporter/MobileDevice/<DEVICE_NAME> |
위 파일을 압축하여 고객센터 상담사가 알려준 Apple 지원으로 파일 보내기를 하면 된다.
이렇게 보내고 고객센터와 다시 통화를 마쳤다. 관련 부서로 잘 설명하고 보내겠다고.
이런 최악의 시나리오는 없길 바랐는데..
이제 서비스 안됨 문제 해결을 위한 길고 긴 여정이 시작되었다. 반지 원정대도 아니고 이게 뭔 여정인지.. 그리고 8년 가까이 아이폰을 써오면서 아무런 문제가 없었는데, 이 번 한 번으로 이렇게 인생 낭비의 시간을 보내게 된 점은 참 아쉽다. 그렇다고 내 돈 내고 사설 업체에 맡기는 건 또 너무 아깝다.
그저 삼성이 싫고 못 믿어워서 아이폰을 써왔고, 맥북과의 연계도 편하고 안정적인 OS 및 보안 땜에 계속 써온 건데.. 이런 일로 신뢰를 이렇게 깎아 먹어서야 되겠냐 애플.
스티브 잡스가 죽고나서 애플의 행보가 조금은 못 미더웠지만 그래도 해오던 사람들이니까 괜찮을 꺼야.. 라고 생각한 게 너무 안일했던 건가 싶기도 했다.
그리고 서비스 센터를 이용하면서 느낀 점은
현장에서 육안으로 확인 가능한 하드웨어 문제만 처리가 가능하다는 것
동영상 촬영은 도움이 안된다는 것
애플 서비스 센터는 수준 이하라는 것(모든 곳이 그렇지는 않겠지...)
이번 포스팅에서 서비스 안됨 문제가 해결될 것으로 예상했지만 이런 이유로 미뤄졌다. 다음 포스팅은 해당 문제가 처리되면 그 때 작성할 예정이다.
기술지원도 웬지 문제의 원인을 발견하지 못할 것 같은 느낌적인 느낌이 든다.
결국 사설업체 인가...
만약 사설 업체까지 가게 된다면 서비스안됨 수리가 가능하다고 검색된 곳은 현재 아래 두 곳이다. (추가 검색되면 리스트 업데이트 예정)